Képzeljünk el egy világot, ahol az emberek úgy érzik, szívesen látják őket. Ahol a barátok, idegenek, ügyfelek és kollégák örömmel találkoznak és vannak jelen teljes valójukkal. Hisszük, hogy ez a valódi és tartós siker alapja az emberek, a vállalkozás és az élőhelyünk számára.
Ügyfél, kolléga, barát?
Nemrég egy marketing előadáson vettem részt. Még nem kezdődött el a prezentáció, de az első slide már a kivetítőn volt ezzel a szöveggel: „Szerezz barátokat és építs keresett céget és márkát!” Ó, jó helyen vagyok – gondoltam. A barátokat már beszereztem, semmi nem állhat a sikerem útjába.
Rövidesen kiderült, hogy nem azokról a barátokról van szó, akikre én gondoltam, hanem az ügyfelekről. Az előadás fő mondandója ez volt: Mire vágyik az ügyfeled? Ugyanarra, mint a barátod: kapcsolódásra, odafigyelésre, energiára, élményekre. Mindenkinek fontos a szeretet, a valahova tartozás, a megbecsülés. Akkor lesz sikeres a márkád, ha a kiváló termék vagy szolgáltatás mellett ezt az érzést is megadja.
Igen. Ezzel mind egyetértek. Viszont ugyanezt gondolom magammal, a munkámmal és a munkatársaimmal kapcsolatban is. Sőt, mindenkivel kapcsolatban, akivel találkozom. Mennyire triviális ezt így, egy prezentációban látni, ugyanakkor elég ritkán gondolkodunk így. Az alkalmazottat erőforrásnak tekintjük, az ügyfelet bevételforrásnak, a munkát megélhetésnek, a kapcsolatainkat üzleti „network-nek”.
Ki ne ismerné az érzést, amikor belép a kedvenc kézműves cukrászdájába és úgy érzi magát, mintha otthon lenne, mert úgy örülnek, mintha egy rég nem látott ismerős érkezett volna. Vagy amikor a „mézes bácsi” éppen a legújabb mézről mesél és szinte belesüppedünk a történetbe, mert nekünk mesél. Vagy amikor a fodrásznál megkérdezik, hogy még mindig cukor nélkül iszom-e a kávét.
De ugyanilyen jólesik, amikor a főnököm megkérdezi, hogy meggyógyult-e a gyerekem. Vagy reggel egy kedves mosoly a kollégáktól. Nem, nem kell addig elmenni, mint egyik “expat” kollégám, aki reggelente hangos „Hello sunshine, you look great!” üdvözléssel köszöntött, olyan hangerővel, hogy az egész folyosó hallotta. Bár bevallom, ettől mindig kihúztam magam és fél délelőtt vigyorogtam. Még fiatal voltam és naiv:)
Mindezektől a gesztusoktól azt érzem, hogy fontos vagyok, hogy törődnek velem, hogy számítok. Nem csak a munkám, nem csak a pénz, amit a termékért, vagy szolgáltatásért fizetek, hanem mint ember is.
Emberi kapcsolatok
Miért érezzük jól magunkat bizonyos emberi relációkban? Azt gondolom, hogy ez szubjektív, viszont vannak közös pontok. Erről szól Jan Gunnarson és Olle Blohm svéd írópáros könyve, Hostmanship – The Art of Making People Feel Welcome. Ez is egy olyan olvasmány volt, amit mosolyogva olvastam és néha még bólogattam is olvasás közben.
Hogy nincs is olyan szó, hogy „hostmanship”? Tényleg nincs, mégis értjük, miről van szó.
A szerzőpáros szintén adaptálta a „legyünk barátok és csináljunk sikeres üzletet„ gondolatot a vállalatok belső működésére, másik könyvük, a From Boss to Host – The Art of Welcoming Leadership pontosan erről szól. Izgatottan várom, hogy ezt is elolvassam, de addig is néhány gondolat a magyarul sajnos még nem elérhető Hostmanship című könyvből:
„Képzeljünk el egy világot, ahol az emberek úgy érzik, szívesen látják őket. Ahol a gyerekek, barátok, idegenek, ügyfelek és kollégák szívesen találkoznak és vannak jelen teljes valójukkal. Hisszük, hogy ez a valódi és tartós siker alapja az emberek, a vállalkozás és az élőhelyünk számára.” A hostmanship világában mindenki vendég. Mindegy, hogy ügyfélnek, kliensnek, diáknak, kollégának, látogatónak, vagy bárhogy is hívjuk, úgy tekintünk az emberre, mint vendégre, a vállalkozásunk vendégére. És amint elkezdünk így gondolkodni, elkezdhetjük a “vendégül látás” művészetét gyakorolni.
Mit nyerünk vele?
A jó házigazda értéket teremt és ösztönzi az embereket. És ha így teszünk:
- A vendégeink jobb minőséget, több értéket és kedvességet kapnak.
- Több lesz az öröm, a boldogság és a jelentősségteljesség a munkánkban és ezáltal az életünkben.
- Az üzlet növekszik az elkötelezettebb kollégák és ügyfelek által.
- Javul az együttműködés a beszállítókkal és partnerekkel.
- Hozzájárulunk a társadalom jólétéhez, egy jobb léthez, egy humánusabb élethez.
A hostmanship arról szól, hogy általunk értékesebbnek érzi magát, az, akivel találkozunk. És ezáltal mi is értékesebbnek érezzük saját munkánkat, létünket.
Hostmanship a gyakorlatban
Egy egyszerű gyakolat, ami egyedül és csapatban is elvégezhető és rávilágít a fogalom lényegére:
- Gyűjts össze olyan helyzeteket, amikor úgy érezted, hogy szívesen látnak – akár ügyfélként, akár munkatársként, akár szolgáltatóként!
- Mi volt a közös ezekben a helyzetekben?
- Mitől érzed úgy, hogy értékelnek, hogy értékes vagy?
- A te vállalkozásodban, munkádban, munkakörödben mit tudsz tenni azért, hogy akikkel találkozol ugyanígy érezzenek?
- Milyen előnyökkel jár, ha így teszel?
- Mi az az egy dolog, amit holnaptól másként teszel, hogy az ügyfeleid úgy érezzék, szívesen látják és értékelik őket:
Ha téged is megszólít a hostmanship gondolata, akkor szívből ajánlom:
http://jangunnarsson.com/books/
http://jangunnarsson.com/wp-content/uploads/2015/10/About-Hostmanship.pdf
Ha szeretnél egy rövid workhop keretében beszélgetni erről a csapatoddal, segítünk: Kapcsolat
Székely Ágnes
kép: stocksnap.io